Para entender la relevancia de Infobip en el mercado, hay que comprender el concepto de CPaaS (Communications Platform as a Service), gracias al cual Infobip se ha transformado en un aliado estratégico de las grandes operadoras (como Telefónica, Claro o AT&T). Esta relación estrecha entre la empresa y las operadoras (telcos) le permite a Infobip, por un lado, brindar servicios a los clientes del mundo Telco, pero también, del lado empresarial, convertirse en puente entre las organizaciones y sus interlocutores, eliminando intermediarios, reduciendo la latencia y asegurando que los mensajes llegan casi instantáneamente.
“Infobip tiene más de 800 conexiones directas con operadores, lo que garantiza confiabilidad, alta tasa de entregabilidad y rapidez en el mensaje”, explicó Marcelo Agustín Rodríguez, quien este año tomó el reto de liderar para el Cono Sur la operación de Infobip, puntualmente para el mercado Enterprise. “Nuestra compañía tiene sede en Croacia. Inició en el mundo del CPaaS (Communications Platform as a Service), de los canales digitales, típicamente SMS y WhatsApp. Además, ha tenido un crecimiento extraordinario en el desarrollo y la venta de soluciones a medida para clientes con necesidades puntuales. Partiendo del stack tecnológico CPaaS, donde siempre hemos sido extremadamente fuertes, le montamos por encima una capa de valor agregado para que, a través de una plataforma de omnicanalidad, las organizaciones puedan estar en contacto con sus clientes y usuarios internos”, explicó el flamante Regional Sales Manager para el Cono Sur de Infobip, quien —a pesar de ser argentino— está instalado en Chile.
Estas soluciones empresariales llegan hoy a una extensa base instalada de clientes que abarca las principales compañías de Retail, Banca, Utilities, Telco y Gobierno a lo largo del Cono Sur de América Latina. En este orden, Rodríguez explicó que la forma en que llegan a estas grandes empresas es directa (Tier 1). Pero la compañía atiende a otras dos categorías de clientes: Mid Market y Self Service. Esta última contrata servicios directamente del portal de Infobip, habida cuenta de que en la mayoría de los casos no requieren integraciones complejas. Las organizaciones del Mid Market, en cambio, son atendidas a través de una combinación de ejecutivos locales y el ecosistema de partners.
Puentes para comunicar organizaciones con sus clientes
Como se dijo, la oferta de Infobip comprende dos universos: el de las operadoras y el de las empresas. En el primero, Rodríguez explicó que cuentan con una oferta destinada a fortalecer ese ecosistema. “Nacimos como proveedores de canales (SMS, WhatsApp, Voz). Ofrecemos soluciones a medida para operadoras telefónicas, pensadas para el monitoreo y la salud del tráfico, y también soluciones de monetización. Esto ayuda a la telco a evitar las «rutas grises» que no son 100% transparentes y generan fuga de revenue”. También ofrecen soluciones antifraude y de Number Lookup o HLR Lookup: “Básicamente permiten validar la información del suscriptor de una telco”
«Infobip tiene más de 800 conexiones directas con operadores, lo que garantiza confiabilidad, alta tasa de entregabilidad y rapidez en el mensaje”.
Marcelo Agustín Rodríguez, Regional Sales Manager para el Cono Sur de Infobip.
Sobre la base de estas soluciones integradas, que Infobip despliega en la red del operador (principalmente para monitorear la salud de la red y habilitar su monetización), se montan las soluciones para empresas (Enterprise). Estas últimas se dividen en cuatro suites: Conversations, Answers, Moments y una plataforma de segmentación de audiencia llamada CDP (Customer Data Platform). Cada una de estas soluciones aplica al caso de uso que el cliente requiera. “Por ejemplo, campañas masivas de marketing por WhatsApp, o bots automatizados para gestiones e interacciones. Todo esto se nutre del perfilamiento de la audiencia que hacemos a través de CDP”, aclaró Rodríguez.
El ecosistema de partners
“Nuestro Go-to-Market incluye tanto la venta directa como el ecosistema de partners. Por ejemplo, en Gobierno somos Partner First: lo atacamos 100% con socios de negocios. Ellos son más fuertes en ciertas regiones y tienen un footprint más amplio que nosotros. Hoy tenemos oficinas en Argentina, Chile, Perú y Paraguay. Desde allí atacamos todo el Cono Sur, incluyendo Uruguay y Bolivia”, aclaró el ejecutivo regional.
Para habilitar a este ecosistema de partners, Infobip cuenta con un path completo de certificación y onboarding. “En un estadio ideal, el partner es totalmente autónomo de Infobip en lo referente al discovery y la prospección. En ese escenario, a veces el partner factura directamente al cliente y nosotros le ofrecemos un esquema de pricing y un modelo comercial que apalanque sus servicios. También tenemos partners menos evolucionados a los que acompañamos en el proceso”, detalló Rodríguez.
“Seguimos buscando nuevos partners —comentó Rodríguez— porque las oportunidades en estos territorios son gigantes. Ha habido cambios políticos en la región que están proyectando una actividad económica más ágil. El ecosistema está visualizando eso y se van a abrir muchas nuevas oportunidades”. Hoy, para el área LATAM Spanish (Latinoamérica exceptuando Brasil), Infobip tiene a cinco personas para atender todo lo relacionado con los socios del canal. “Son muchos partners, y algunos operan con mucha autonomía”, aclaró.
Puentes inteligentes: el rol de la IA
“En la medida que la tecnología avanza, surgen nuevos pains. El usuario ya se acostumbró a la inmediatez; ya no quiere esperar treinta minutos en un IVR escuchando una canción. Hoy dotamos a todas nuestras soluciones de agentes que pueden resolver casos de negocio con distintos niveles de complejidad. Buscamos una operación automatizada y desatendida”, señaló Rodríguez para quien «desatendida» no significa prescindir de recursos humanos, sino que desafía a la organización a re-entrenar (reskilling) perfiles a fin de que trabajen en la evolución y la creatividad del servicio, en lugar de tareas repetitivas.
«Nuestro Go-to-Market incluye tanto la venta directa como el ecosistema de partners. Por ejemplo, en Gobierno somos Partner First: lo atacamos 100% con socios de negocios. Ellos son más fuertes en ciertas regiones y tienen un footprint más amplio que nosotros».
“La IA es un habilitador de escala —definió—. En el mercado de América Latina, más del 60% de las interacciones conversacionales empresariales ya incluyen algún nivel de automatización basada en IA (sea para detectar intenciones, respuestas automáticas / FAQ o asistencia a agentes humanos). El desafío ahora es cómo interactúan y se comunican entre sí los distintos agentes virtuales y copilotos de diferentes proveedores”.
A propósito de la omnicanalidad, y en materia de tendencias, Rodríguez destacó que las soluciones de Infobip son transversales a todas las compañías. “Cuando pensás en omnicanalidad incluís, por ejemplo, RCS (Rich Communication Services), que es el «SMS enriquecido» de Google. Google lo está impulsando mucho en México y Brasil, y nosotros lo estamos incursionando en Perú. Hoy más del 65% de los usuarios de la región afirma que es más probable que le compre a una empresa que ofrece atención digital en vivo. Las marcas integran Marketing, Ventas, Pagos y Soporte en un mismo flujo conversacional. Esto reduce fricciones y acelera la toma de decisiones”.
“En 2026, la Inteligencia Artificial continuará ganando protagonismo como eje estratégico de la experiencia del cliente. En este contexto, el foco estará en ofrecer una experiencia más robusta, integrada y consistente, a través de plataformas que unifican las aplicaciones de negocio con los canales digitales de comunicación con los clientes, potenciadas por capacidades avanzadas de IA“, sintetizó el ejecutivo, y agregó: “En el centro de esta evolución se encuentran los agentes inteligentes, asistentes digitales capaces de orquestar y personalizar las conversaciones a lo largo de todo el journey del cliente, aumentando la productividad de los equipos, optimizando los tiempos de atención y contribuyendo de forma directa a la reducción de los costos operativos, sin perder de vista el valor del contacto humano cuando es necesario“.
